Nederlandse grootbank

De situatie

De CDD/KYC-analisten bij een Nederlandse grootbank zijn elke dag druk bezig met schrijven van klantreviews. Het werk kenmerkt zich door hoge werkvoorraden, lage First Time Right percentage en moeilijke samenwerking tussen teams. Het ontbrak de teams aan stuurinformatie en daarmee grip op de operatie.

Hoe Het Adviesbureau bijdraagt

Onze aanpak kenmerkt zich door co-creatie en tussen de mensen te zitten. Luisteren, doorvragen, leren. Na de eerste kennismakingen en diagnose werden een aantal concrete verbeterprojecten gestart gericht op verbeteren van FTR, standaardisatie en medewerkertevredenheid. Door in multidisciplinaire teams samenwerken met mensen uit de organisatie aan de verbeterinitiatieven bouwde de organisatie direct verbetervaardigheden op. De focus lag daarnaast op het met elkaar dezelfde taal leren spreken en groeien in Lean kennis. Hierdoor kan de organisatie na onze begeleiding makkelijker zelf verder. De leiders zijn geholpen met inzicht in kennis en kunde van de medewerkers (~55 FTE) via de skill matrix. De verbeteringen zijn vertaald naar stuurinformatie om vanaf nu kort cyclisch te kunnen sturen op afwijkingen.

En, wat zijn de resultaten?

De werkwijze van bespreken en verbeteren FTR in dagelijks werk geborgd, waardoor het FTR% van reviews in 4 maanden tijd omhoog is geschoten van van <30% naar >70%. Door standaardisatie zijn analisten sneller en is er geen kwaliteitsverlies meer. Betrokkenheid van medewerkers omhoog door klachten serieus te nemen en te gebruiken als input voor diverse verbeteringen.

Leave a Reply